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服务的力量:营销“王道”

解密成功企业,透析服务力量,洞察顾客需求,引领营销“王道”,一切尽在其中!通过开篇的服务导航,本课程带领学员开始了“服务的力量——营销王道”的体验之旅。其中,基础篇从服务力量的起点和终点入手,立足于服务力量得以发挥的“服务之锚和服务之帆”,与您分享决定并影响服务力量得以发挥的秘密武器;提升篇通过“服务之翼”和“服务之家”两个“抓手”打通了“七经八脉”,带领学员进入了服务力量倍增的体验空间;理论篇通过服务价值链和服务利润链这两大理论的升华,把整个服务体验之旅推向了新的高潮,帮您做到真正的融会贯通。

讲师: 王永贵
评分: 3.8 (19人参加评价)
课程描述
课程介绍

课程时长:16时34分学分:2.0

本课程内容一共分为三篇,包括:
基础篇:服务导航——服务无处不在;想您所想,尽我所能——服务需求、期望和感知;服务营销“4P”和服务营销“3P”
提升篇:服务关系管理;服务补救管理
理论篇:服务价值链理论;服务利润链理论。

本课程内容一共分为三篇,包括:

基础篇:服务导航——服务无处不在;想您所想,尽我所能——服务需求、期望和感知;服务营销“4P”和服务营销“3P”

提升篇:服务关系管理;服务补救管理

理论篇:服务价值链理论;服务利润链理论。

课程目标
  • 市场营销人员的主要职责是面向顾客创造、沟通与传送价值,经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益。主要从事市场调研、营销策划、营销管理、产品销售和客户服务等工作。根据市场营销职业岗位群职责,本课程的总目标是加深学生对消费者行为基本规律的理解与领会,掌握影响消费者消费心理的因素和主要的消费者行为分析的工具,能对消费者心理和行为做出一定的预测,掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为,提高学生在未来营销类岗位的职业化定位,达到市场营销及相关岗位对从业人员的技能与职业的要求。
适合对象
  • 市场营销专业学生及对服务营销感兴趣的学习者
课程要求
考核标准

考核方式: 学习总时长占30%; 章节测试总分占30%; 课程作业总分占0%; 结课考试总分占40%; 讨论总分占0%;

结课考试资格: 没有要求;

学分获得资格: 总评成绩达到 60.0 分以上 ;

考核说明: 章节测试可测试3次,取最高成绩;结课考试只考1次。

课程目录
共3讲 第1章 服务导航——服务无处不在
  • 30:54
    第1.1讲
    为什么要关注服务?
  • 15:14
    第1.2讲
    身边的服务业有哪些?它和普通商品一样吗?怎么营销
  • 41 Pages
    第1.3讲
    本章讲义
共4讲 第2章 想您所想,尽我所能——服务需求、期望和感知
  • 09:02
    第2.1讲
    顾客有什么需求
  • 26:03
    第2.2讲
    顾客期待接受什么样的服务
  • 16:30
    第2.3讲
    服务也有质量吗?企业与顾客总能保持一致吗?
  • 43 Pages
    第2.4讲
    本章讲义
共3讲 第3章 如何展示你的服务——服务有形化
  • 29:38
    第3.1讲
    怎么让服务有形起来
  • 11:48
    第3.2讲
    服务环境设计
  • 49 Pages
    第3.3讲
    本章讲义
共4讲 第4章 如何完成服务——服务流程
  • 12:39
    第4.1讲
    感受服务过程
  • 11:42
    第4.2讲
    服务也有蓝图
  • 12:57
    第4.3讲
    服务蓝图设计与改进
  • 37 Pages
    第4.4讲
    本章讲义
共4讲 第5章 员工之轮——服务员工管理
  • 14:05
    第5.1讲
    为什么要关注员工
  • 13:35
    第5.2讲
    员工有什么用
  • 13:05
    第5.3讲
    怎样才能让员工满意
  • 29 Pages
    第5.4讲
    本章讲义
共4讲 第6章 和“上帝”保持关系——服务关系管理
  • 13:57
    第6.1讲
    关系的内涵、顾客关系及关系的至高境界
  • 19:12
    第6.2讲
    如何与“上帝”保持关系
  • 06:42
    第6.3讲
    从“上帝”那里得到什么
  • 40 Pages
    第6.4讲
    本章讲义
共4讲 第7章 服务失败了,怎么办?——服务补救
  • 16:47
    第7.1讲
    顾客为什么抱怨?服务失误有什么后果?
  • 13:54
    第7.2讲
    顾客对服务失误有什么反应?
  • 13:25
    第7.3讲
    企业如何弥补失误的服务?
  • 38 Pages
    第7.4讲
    本章讲义
共5讲 第8章 用理论武装头脑——服务轴心与整合
  • 20:26
    第8.1讲
    什么是服务价值
  • 09:52
    第8.2讲
    企业如何创造服务价值
  • 14:07
    第8.3讲
    服务企业的利润从何而来
  • 07:04
    第8.4讲
    服务价值链与服务利润链的关系
  • 44 Pages
    第8.5讲
    本章讲义
讲师介绍
王永贵

对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师、学科带头人、副院长,国家社科重大项目首席专家&主持人,入选教育部新世纪优秀人才支持项目和霍英东青年基金项目及北京市中青年社科理论人才“百人工程”,是美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者,服务营销与管理国际研究中心主任,企业声誉研究中心主任,已主持国家自然科学基金项目5项(2次后评估为优秀,1次为特优),多次获高等学校科学研究优秀成果奖、北京市第十一届哲学社会科学优秀成果一等奖等省部级科研与教学奖励,已在SSCISCI收录期刊发表英文学术论文10余篇,发表EI检索论文40篇,在管理世界、中国工业经济、南开管理评论等中文期刊发表论文近百篇,出版专著、教材、译著30余部。其中,主持翻译了现代营销之父科特勒的奠基之作——《营销管理》第1314版(20092012)和大师中的大师彼得•德鲁克的经典巨著——《管理:使命、责任与实务》等;《服务营销》与《客户关系管理》两部教材入选国家级“十一五”规划教材,《服务营销》入选国家级十二五规划教材。


已有 67204人学习了该课程
  • 方铜

  • 李杰

  • 杜选锐

  • 罗金美

  • 学生帐号1

  • 张小伟

  • 宋晓莉

  • 姚彦凯

  • 谢玲

  • 佟启航

  • 黄年

  • 夏胜寒

19条 评分: 3.8
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